Uma reclamação respondida a tempo pode ser vital para evitar, que de um pequeno problema haja um grande problema e este afecte negativamente o seu negócio.
As más notícias voam e as redes sociais e o mundo online em geral aumentaram ainda mais esse perigo. Um cliente irritado é um dos piores pesadelos de um empreendedor. Não apenas coloca numa posição de fraqueza em relação ao seu produto ou serviço, mas também porque as opiniões negativas poderão chegar rapidamente ao seu público alvo.
Para fomentar uma resposta mais rápida e uma prontidão nas resoluções das reclamações foram criadas medidas como o programa Simplex+ 2016. O Estado delineou o projecto do Livro de Reclamações Online com a data inicial de adesão até 1 de Julho deste ano, mas na prática esta foi estendida até dia 31 de Dezembro sem multas nem sanções. Após este prazo serão aplicadas as coimas que variam entre os 150€ e os 15000€, consoante a infração em causa e consoante seja praticada por um singular ou empresa, sendo a negligência também punível. Apesar de tal medida, a disponibilidade do livro de reclamação em papel continua a ser obrigatório nos estabelecimentos.
A ativação da presença digital, a desmaterialização de processos e a incorporação de tecnologia nos modelos de negócio das micro, pequenas e médias empresas dos sectores do comércio e dos serviços no panorama das reclamações.
Não veja a reclamação como uma situação a 100% negativa, por vezes as reclamações também são uma grande oportunidade para levar a sua empresa a melhorar. Os clientes que expressam a sua insatisfação são os que mais usam um produto ou serviço e podem oferecer informações interessantes sobre como melhorá-lo ou aumentar seu alcance. Eles podem até fornecer novas ideias sobre ofertas complementares. Portanto, não tente se livrar desses consumidores irritados e aproveite o tempo para atendê-los melhor e ouvir atentamente o que lhe têm a dizer.
E não se esqueça do registo ao Livro de Reclamações Online, pois coimas também não são situações benéficas ao seu negócio.